大堂服务与厅堂联动营销
讲师：朱华
引言：
互动：银行各岗位的职责与大堂经理的工作职责
思辨——对全员营销的思考
第一单元：建立大堂窗口形象，提升客户价值
1、客户价值
2、客户成本
3、客户让渡价值
4、大堂经理的网点形象管理
5、服务礼仪与服务形象
6、大堂经理的个人形象管理
7、礼者，理也；仪者，度也
8、客户需求分析与厅堂服务设施
9、思考互动：不同的服务设施分别满足客户那种需求
第二单元：做好客户分流，提升客户感知
1.为什么要分流：银行的效率、效能与客户评价
2.银行资源的有限性
3.银行客户服务策略
-顶级客户的服务策略
-贵宾客户的服务策略
-优质客户的服务策略
-一般客户的服务策略
-底端客户的服务策略
4.思辨：公平的还是平等的
5.网点分流的形式
-服务分流
-流程分流
-营销分流
-体验分流
-定价分流
6.网点的三个分流点及相关话术
7.引导案例：某商业银行的厅堂服务案例
第三单元：客宿处理
1.客户的“三多两少”与“服务失误”
2.客户对服务失误反应
3.客户投诉/抱怨原因分析
4.客户投诉的价值
5.处理客诉的常见误区
6.客户处理的总原则：先处理情绪，再处理事情
-控制他人情绪6步法
7.有效处理客户投诉/抱怨的四个态度
8.有效处理客户投诉/抱怨的6步流程
-鼓励客户发泄
-充分道歉
-收集信息
-承担责任
-让客户参与意见
-跟踪服务
9.把握关键时刻MOT，积极应对客户投诉
-MOT行为模式详解
结束部分：课程回顾，收获分享
